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李少明:加强和改善公安行政审批窗口服务质量的几点建议

2019-05-08 14:26:00 | [ ]

  公安行政审批窗口服务是社会公共服务的重要组成部分,与广大人民群众的切身利益和生活质量息息相关,所承载的政治功能和社会功能日益凸显。加强和改善公安行政审批窗口服务质量,有利于提高公安机关的社会公众形象,有利于密切与人民群众的血肉联系。面对新形势下错综复杂的社会矛盾,行政审批窗口如何紧紧围绕人民群众最期盼、最迫切、最急需解决的问题,着力推进正规化,强化规范化,确保公正化,转变工作作风,提高办事效能,提升服务群众的水平,值得我们进一步理性思考、探索践行。

  一、提升公安行政审批窗口服务满意度意义重大

  近年来,公安机关将治安、交警、禁毒、网安、出入境等直接服务人民群众相关业务集中于行政服务中心,实行“一站式”办公,并通过信息化手段和增加服务功能等不断拓展窗口的广度和深度,与群众的接触面越来越广。随着行政审批需求的持续增长,公安行政许可越来越成为社会关注的焦点。同时,群众的维权意识越来越强,对行政许可的期望值越来越高,对难办事、办事难越来越反感,不满情绪和逆反心理不断加剧,工作稍有瑕疵,就会引起群众不满,随时可能引起投诉或被发酵放大、形成媒体炒作热点,因此,必须审时度势,因势利导,坚持优质高效服务。在当前复杂敏感的执法环境下,公安行政审批服务窗口承担着警民关系“调节阀”和“稳定器”的重要作用,能够有效抵消群众不满和炒作,缓解社会矛盾。可以说,做好公安行政审批工作,有助于拉近警民之间的距离,改善警民之间的关系,赢得社会各界的理解和支持,是大势所趋、民心所向。对于每个前来办事的群众,窗口民警的态度举止、一言一行,都代表了公安队伍的整体形象,从而产生对形象的主观感受和评价。因此,要赢得民心就必须抓服务,服务质量必须坚持从窗口服务抓起,以亲切的态度、周到的服务、高效的工作对待前来办事群众,提升公安机关的威信,树立民警亲民爱民的良好形象,真正让人民群众都能享有“获得感、幸福感和安全感”,也通过抓服务最大限度增加和谐因素,促进社会和谐稳定。

  二、对提升公安行政审批窗口服务质量的几点建议

  (一)念好五字“经”,优化行政审批服务环境。一是“配”字。将政治素质高、业务能力强的民辅警,充实到行政审批服务中心工作,配齐配强骨干服务力量。二是“选”字。从各警种中选派工作责任心强、服务态度好的民辅警,专司其职,充实行政审批服务窗口力量。三是“训”字。以培训中心为阵地,以能者为师,以提高自身素养和能力水平为目标,坚持“一岗多能”、“换岗体验”等形式,全方位、多层级开展业务知识技能培训,增强服务功能,提升业务素质。四是“授”字。界定行政审批权限,依法依规授予窗口民辅警办事权限,使窗口民辅警在《办事指南》、《细则》等政策法规指导下,有责有权审批相关行政审批服务事项,提高办事效能。五是“保”字。完善办公硬件设施,配齐配全高拍仪、扫描仪等办公设备,增设必要的安全防护和音视频监控摄录设备。配齐评价器、意见箱(簿)、电子显示屏、查询缴费一体机、等候座椅等便民设施,提升行政审批服务大厅及窗口服务环境条件,最大限度方便群众。

  (二)搭好五个“台”,实现“不见面审批”均等实效化。推出“首问负责、一次性告知、延时服务、限时办结、办事公开、接受监督”等公共服务新举措。一是“在线”平台。对照“全流程在线”、“一次办好”的要求,梳理审批事项清单,明确服务方式和操作流程,及时调整清单,通过手机APP等科技应用系统等手段,升级服务功能,大力推进“在线网络”标准化建设。二是“体验”平台。在公安行政审批服务大厅及窗口中,简化办事环节,设立自助处理终端体验区,做好体验服务引导,努力为群众提供全方位、全时空服务。三是“导办”前台。宣传引导群众网上办事,使行政审批服务由实体窗口向网上窗口并行转变。四是“自助”平台。设置居民身份证、居住证、出入境证照、交通违法处罚等自助服务“一体机”等终端设备,实现随时随地办证取证,以便利群众办事。五是“反馈”平台。公布监管投诉电话,明确专人在线,对投诉监管电话所涉及的内容详细登记,实行在线网络监管、信息员反馈监管、上门问卷调查等“全程跟踪”方式,把监管延伸至窗口之外,延伸至全社会,消除监管的“盲区、死角”。

  (三)把好三道“关”,倒逼行政审批服务质效提升。一是建立系列工作制度。实行政策法规宣传、办理事项一次性告知、导办服务、服务承诺、首接负责、限时办结、AB岗工作、延时错时服务、预约服务、上门服务等“十个”配套工作责任制,让审批服务中心和窗口平台工作人员责任上肩,警钟长鸣,办事精细。同时把行政审批服务政策、法规、流程、行政许可清单、政务服务事项清单等,原原本本地交给基层、交给群众,让办事者心中有数。二是制订绩效考核办法。根据行政审批工作目标,建立健全工作质量考评机制。制定窗口服务专项考评制度和办法,细化评分标准,严格考核程序,对窗口服务和民辅警实绩进行全方位考核评价。三是注重考核结果运用。将考核结果与岗位人员评先评优、晋职晋级等挂钩,建立追究问责制度,实行奖惩兑现。通过教育与制度并重,管理与服务并举,监督与考核并施,全流程责任上肩、全方位实绩在线,进一步提升窗口服务水平。

  (四)实现六个“变”,不断延伸触角和提升服务质量。通过信息化手段和增加服务功能,不断拓展窗口服务的广度和深度,不断拓展“放管服”范围,实现“六个延伸”。一是由行政审批窗口实体服务向网络自助服务延伸转变,不断加强和改进工作效能,实现行政审批的亮点创新和转型升级。二是由行政审批前的周到服务向审批后的后续服务延伸转变,让服务更接“地气”。如充分利用大数据为驾驶员提供道路通行状况、天气状况、驾驶员历史违章以及车辆年检年审等相关信息提醒等后续延伸服务。三是由行政审批中心窗口服务向服务公安各警种延伸转变,积极探索服务于反恐涉毒、打击防范、安全监管、执法服务等方面经验,使服务群众办事与服务民辅警工作实现有机统一,形成多警种良性的协同互动。四是由单一行政审批服务向拓展社会服务层面延伸转变,加强公安职能部门与社会机构联系,使公安机关警种内部的合作走向服务社会,如充分利用公安网络资源,完善“智慧学校”、“智慧小区”、“智慧医院”、乡镇中心村的“雪亮工程”等社会发展工程,不断满足社会服务需求。五是由民生领域的行政审批服务向经济社会发展服务方向延伸转变,使服务的亮点更加多彩。如优先保障“一带一路”、“工业园区”等重点企业相关行政审批事项的办理落实,设立“绿色通道”电话,做强“绿色通道”服务,及时解决审批服务中的疑点、难点、重点问题,帮助企业实现“绿色通道”红利。六是由注重行政审批服务向注重“放管服”改革方向延伸转变,严格落实“民意导向”工作要求,整合社会监督、新闻媒体监督、热线监督资源,定期开展社会调查、民意测评、群众走访等活动,多维度、多渠道掌握窗口突出问题,征求社会各界意见建议,不断改进和加强窗口服务工作,想方设法为群众办好事、办成事,努力赢得人民群众广泛赞誉。

  (作者系黄冈市浠水县公安局行政审批服务中心主任)

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